Les techniques de questionnements.
Comment mener un questionnement efficace pour obtenir les informations et vendre ?
ConseilsMarketing.fr accueille Alexandre Délivré du blog Stratégie-Systémique. Alexandre nous présente les 4 stratégies de questionnements que vous pouvez utiliser lors de vos processus de ventes.
Que se soit pour un consultant, un vendeur ou encore dans la vie personnelle, nous avons besoins de recueillir des informations sur l'autre, c'est essentiel pour nous et pour lui. Il existe plusieurs méthodes de questionnement qui ont chacune des effet différents sur la personne, et qui ne vont donc pas influencer de la même manière sa réponse et son comportement.
1/ Les questions fermées
"Vous allez bien?" "Cela vous plaît?" "Êtes-vous satisfaite?" "Tu es fâchée?" "Vous aimez cette couleur?" "Vous êtes rentré hier soir?"
Les questions fermées autorisent seulement une réponse de type "oui, non", et découragent les développements dans les réponses qui vous sont faites. La question fermée contient un maximum de présupposés, car le contexte est contenu dans la question.
Ce type de questionnement est utile quand il vous faut avoir une réponse précise et immédiate, et quand vous connaissez l'ensemble des possibilités (ou elle est fâchée, ou elle ne l'est pas). Mais attention, ce type de question ne permet pas à l'autre de s'exprimer complètement sur le contexte. Ce procédé peut être utile pour un vendeur ("Cela vous plaît? Oui? Parfait, on passe à l'étape suivante", alors que le client a de petites réserves dont on a pas facilité l'expression). Mais c'est un gros danger pour un consultant, qui doit faire une analyse complète de la demande, et découvrir au maximum les désirs profonds et les objectifs du client (d'ailleurs c'est la même chose pour votre compagne ou votre compagnon, s'ils gardent une grenade dégoupillée en eux ce n'est pas du tout bon pour vous).
2/ Les questions à choix illusoire
"Vous préférez revenir ici demain à 16 heures ou jeudi à 10 heures? D'accord, je note pour demain".
Les vendeurs connaissent bien ce procédé qu'ils appellent des alternatives positives. Vous l'avez compris, ici on ne laisse qu'un choix apparent à la personne, car on ne lui a pas proposé de ne pas revenir (ce qui desservirait l'objectif de vente).
Pour un consultant cette méthode peut être très utile pour à la fois permettre à son client d'exprimer sa liberté de choisir (son besoin de résistance n'est pas activé) et en même temps faire en sorte qu'il atteigne son objectif dans la plus grande sérénité (je rappel qu'une simple opposition avec le consultant peut compromettre l'objectif du client lui même, la nature humaine est ainsi faite).
3/ Les questions ouvertes
"Que pensez-vous de procédé?" "Comment trouvez-vous ce logiciel?" "Qu'est-ce-que tu ressens en ce moment?"
La personne peut s'exprimer le plus librement possible car on lui permet de développer sa réponse. Quand on pose une question ouverte on influence au minimum la réponse pour recueillir un maximum d'informations et de détails.
4/ L'écoute active et la reformulation
"- Ce logiciel n'est pas pratique
- Pourquoi ne le trouvez-vous pas pratique?" (écoute active, reprise des mots de l'interlocuteur)
"- Ce procédé est complexe
- Vous voulez dire que vous ne le comprenez pas? Je vais vous expliquer comment il fonctionne..." (reformulation, déduction du sens des paroles de l'interlocuteur)
L'écoute active laisse une liberté totale d'expression à l'autre et influe que très peu sur les informations obtenues. Méthode primordiale pour le consultant ou le vendeur qui veut en savoir un maximum sur les préoccupations du clients. Elle est aussi recommandée dans la vie personnelle quand l'autre veut s'exprimer, se plaindre et être véritablement écouté.
La reformulation quant à elle peut servir à aider l'autre personne à préciser sa pensée, mais en étant dirigiste (votre interprétation entre en ligne de compte, et cela devient une question fermée). Cette dernière méthode est pratique quand la personne a du mal à identifier ou exprimer son ressenti, son opinion. Mais attention, elle influe beaucoup sur la réponse et donc le mode de pensée de l'interlocuteur, qui peut être ainsi amené par la main vers une conclusion qui n'est pas exacte (mais il sera persuadé qu'elle l'est, après coup, c'est le principe de cohérence).
Les différentes méthodes de questionnement ont toutes un rôle bien précis, dans un contexte environnemental bien précis. Nous avons vu qu'elle avaient des effets différents du point de vue pratique et psychologique. A nous de les utiliser avec le plus de stratégie et de sagesse possible, pour la réalisation de nos objectifs, mais aussi ceux de nos interlocuteurs!
3 Comments:
Très intéressant comme commentaire. Comme vous le soulignez, ces "types" de questions sont bien connus des professionnels de la vente. Malheureusement, trop souvent ils ne demeurent que théories confinées dans les cahiers des cours de vente.
Pourtant,je suis d'accord avec vous, les maîtriser et les utiliser au bon moment sont un des éléments les plus importants dans le développement de relations d'affaires efficaces, pour recueillir les informations pertinentes, pour identifier les besoins et préoccupations du client et donc, par conséquent, pour vendre avec succès!
Je vais continuer à vous lire avec intérêt!
Je connais bien ces méthodes aussi pour les avoir apprises lors de cours qu'on donne aux commerciaux. Personnellement, je trouve qu'elles sont efficaces, mais elles ont leurs limites.
Quand bien même vous vendiez des milliers de produits par jour, nul doute que vous n'y trouveriez pas autant de reconnaissance qu'en ayant vraiment tenté d'accompagner le client, sans le piéger dans des formules bien huilés, juste en lui offrant ce qu'il y a de meilleur.
Ce qui me gène là dedans, c'est l'application consciente de stratagèmes destinés à obtenir une réponse forcée. Ces principes sont valables pour les grandes entreprises, mais pas vraiment pour les TPE voir PME qui bâtissent leurs relations commerciales sur la confiance.
Du coup, pour reprendre Benoît, ces derniers restent enfouis dans mes cahiers de vente...
Ces techniques dites "de questionnements" sont en effet enseignées dans différents domaines (je pense aux cours de vente, et à la PNL par exemple). Comme l'a bien dit Benoît Ouellet, il faut les utiliser au bon moment sinon elles n'ont aucun sens, et surtout aucune utilité.
Accompagner le client durant la démarche de prise d'information est capital, pour le vendeur, et également pour le client. Et c'est là que le vendeur doit avoir en tête ceci: je dois me faire comprendre, parler son langage, et apporter quelque chose d'utile à mon client (la démarche d'un consultant). En plus d'une vente, il y a un service à faire correctement, et c'est ce qui fera la réputation à long terme de l'entreprise (et surtout les petites entreprises évoquées par Mr Froidure).
Pour finir, je répète qu'il n'y a pas d'automatismes, pas de protocoles miracles réglés comme des horloges, qui marcheraient dans toutes les circonstances, il faut s'adapter à la situation en posant les bonnes questions, au bon moment. Si le client est perdu dans la complexité des informations qu'il reçoit, il faut l'accompagner avec des questions fermées. Si il semble vouloir faire part de son opinion ce sont des questions ouvertes, de l'écoute active. Les questions à choix illusoire servent souvent les vendeurs peu scrupuleux, mais servent également à aider le client à prendre des décisions fermes car elles "désamorcent" la résistance, qui est pour ainsi dire "automatique" chez de nombreuses personnes, ce qui permet une collaboration à long terme (voir les travaux sur les thérapies brèves, Palo Alto, et Milton Erickson).
Un vendeur fin observateur, intelligent, curieux, bienveillant et sage, sera de loin le plus efficace de tous.
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