Le Marketing Relationnel, où en sommes nous ?

Voici le résumé de la conférence organisée par Osereso le 6 avril dernier sur le thème du marketing relationnel et de l’intrusion dans la sphère personnelle des consommateurs.

Du Marketing Produits vers la nouvelle ère du Marketing Clients ?

Dans les années 70-80 le marketing était centré autour du produit plutôt que sur les besoins du consommateur.

L’exemple flagrant était la télévente. En effet c’était un outil très rentable malgré une forte intrusion dans la sphère personnelle des consommateurs et un manque flagrant de ciblage.

A l’époque les consommateurs étaient peu avertis, et les entreprises parfois peu scrupuleuses… Tout le monde se souvient des invitations à venir retirer des lots chez des cuisinistes avec ensuite un travail au corps de commerciaux pour essayer de vendre un produit…

Depuis, le marketing a évolué, avec la prise en compte des besoins des consommateurs comme moteur de la vente, et la volonté de créer une fidélité entre le consommateur et le marque.

Pour preuve, actuellement la télévente n’est plus centrée sur l’appel sortant, mais l’appel entrant.
Par exemple chez Téléperformances 80% des missions qui concernent de la réception d’appels, avec une forte propension à proposer du service (support techniques, assistance…), et seulement 20% de la prospection pure.

Sur le net l’avancée technologique sur la connaissance des clients est encore plus forte. Il est possible d’obtenir un meilleur ciblage et quantifier les retours grâce au tracking. Un des buts que doit se fixer tout eCommerçant étant de garder le client le plus longtemps sur le site et de le conduire à la commande (puis le faire revenir).

Cependant pour fidéliser le client il faut identifier clairement ses besoins et identifier la source de valeur ajoutée de l’entreprise. Les entreprises ne doivent plus vendre uniquement un prix, mais également une valeur et une utilisation.

Cependant pour les marques ce n’est pas facile de s’imposer face à l’évolution de la distribution.
Pour preuve Danone qui peine à se crédibiliser avec un Pack Eco Plus alors que ce positionnement est naturellement occupé par les MDD et les produits d’entrée de gamme.

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