mardi, novembre 13, 2007

Qu'est-ce qui rend un site crédible pour un internaute ?

Comment améliorer la crédibilité de son site internet ?

ConseilsMarketing.fr accueille les auteurs du blog http://www.blog-conversion.com/ spécialisé dans les conseils pour améliorer le taux de conversion (qui représente le ratio entre "le nombre de visiteurs actifs" (notamment les acheteurs, mais aussi tout visiteur monétisé/monétisable) divisé par "le nombre de visiteur total de votre site"
) des sites internet.

Dans l'article ci dessous, vous apprendrez comment améliorer la crédibilité de votre site internet, et ainsi améliorer la confiance de vos internaute (et donc favoriser la passation de commandes...).

Via Grokdotcom, j’ai découvert une super présentation de BJ Fogg, du Laboratoire de Technologie Persuasive de l’Université de Stanford.

Pour convertir, il faut convaincre et pour convaincre il est nécessaire d’être perçu comme crédible. Sans crédibilité, aucun visiteur ne vous accordera la moindre importance (vive le taux de rebond et l’absence de fidélité/récurrence), même (surtout) si vous lui offrez monts et merveilles. Je vous laisse donc découvrir la présentation, avec, vous le noterez, l’ensemble des études et sources citées - que j’aime la rigueur des universitaires, ça me laisse encore des heures de lecture en perspective :-)

Pour les paresseux, je vais reprendre les quelques points à retenir de cette présentation où rien n’est vraiment accessoire.

Tout d’abord les 10 conseils pour améliorer votre crédibilité (attention comme tout conseil générique, il faut nuancer et adapter à chaque site) :

  1. Adaptez le design de votre site à votre métier, la cohérence est fondamentale (je ne vais pas acheter un voyage sur un site aux allures d’encyclopédie)
  2. Facilitez la vérification de la précision et de la véracité des informations présentées sur votre site (ajoutez des liens vers des sites tiers de confiance, précisez les sources, soyez transparents)
  3. Indiquez qu’il existe une vraie société derriève votre site : donnez votre numéro de SIREN et une adresse physique
  4. Mettez en avant votre expertise et votre connaissance métier : présentez vos experts internes ou les organimes de confiance qui vous ont certifié ou recommandé
  5. Humanisez votre site en montrant que derrière cette interface se cache des gens sympathiques et de confiance : n’hésitez pas à écrire une bio et à mettre une photo
  6. Montrez qu’il est très simple de vous contacter : numéro de téléphone, mail, adresse physique… La proximité est fondamentale, qu’elle soit physique ou virtuelle par la facilité de prise de contact
  7. Faites des sites simples à utiliser : la complexité détruit la crédibilité car à l’image de la vulgarisation, un site compliqué démontre que vous ne savez pas prendre de recul pour faciliter l’expérience client et donc que vous ne connaissez pas vos clients
  8. Mettez votre site à jour fréquemment : il est normal d’accorder de la confiance à un site qui vit, car on sait qu’un humain l’administre régulièrement et qu’il ne s’agit pas d’une épave à la dérive comme le Web en compte de nombreuses
  9. Dans la mesure du possible, ne parasitez pas l’expérience client avec de la publicité : évitez à tout prix que la publicité perturbe le parcours de votre client
  10. Evitez les erreurs : orthographe, grammaire, liens morts… tout a son importance quand il s’agit d’être crédible (Chez Google, un CV ou une lettre de motivation avec une erreur, et c’est toute la candidature qui passe à la poubelle… L’internaute est-il plus sévère ?)

Il y a également une nomenclature présentant 4 types de crédibilité (à méditer) :

  • La crédibilité présumée :crédibilité basée sur des “règles” générales (un site mis à jour régulièrement est un site de meilleure qualité donc plus crédible)
  • La crédibilité réputée : crédibilité liée à une source tiers de confiance (mon médecin m’a conseillé ce site)
  • La crédibilité de surface : crédibilité liée à la première impression (le design fait très pro)
  • La crédibilité conquise : crédibilité liée à des expériences antérieures avec le site (ma demande avait été traitée en 24h)

A présent, prenez votre site page par page et posez vous sérieusement la question de la crédibilité, surtout si votre audience n’est pas fidèle et si vos taux de rebond sont importants.


8 Comments:

At 12:19 PM, Anonymous helene frebourg said...

bonjour
je viens de decouvrir votre blog
via notre groupe facebook marketing perso
et je dis bravo et merci!!!

je vais lire attentivement le livre telechargé, et j'ai deja jete un oeil... abonnement immédiat à la news!!

je fais partie des 6% qui preferent la news a netvibes!
j'ai lu aussi que vous disiez que 90% des blogueurs sont a moins de 50... alors cest donc pour moi une joie incroyable car je suis a plus de 100 par jour depuis septembre, donc 4 mois apres le lancement... et jen reviens pas!!
mais evidemment la route est longue, semee de questions, donc ravie dechanger via facebook et interblogs!

 
At 3:11 PM, Anonymous Raphaël said...

Merci de citer notre prose.

J'aurai juste une remarque sur une erreur de frappe : il ne s'agit pas de taux de conversation... mais de taux de conversion, qui représente en fait le ratio entre "le nombre de visiteurs actifs" (notamment les acheteurs, mais aussi tout visiteur monétisé/monétisable) divisé par "le nombre de visiteur total de votre site".

Cet indicateur représente votre capacité à monétiser votre audience et c'est donc un indicateur de rentabilité. Mais comme votre rôle est de faire des visiteurs des visiteurs actifs, c'est aussi un indicateur de votre capacité à convaincre.

Vu la richesse de cet indicateur, vous comprendrez pourquoi nous lui avons dédié un blog ;-)

A bientôt

Raphaël de Blog-Conversion

 
At 12:30 AM, Anonymous Jérôme said...

Après avoir lu rapidement la présentation, je me pose une question : comment mesures-tu contraitement la confiance que tu peux accorder à une personne et l'expertise qu'a cette personne dans un domaine donné ?

Il subsistera, à mon avis, une part de subjectivité non négligeable.

Bon, en même temps, j'ai parfois tendance à voir le côté négatif des choses.

Je vais de ce pas étudier plus en détail cette présentation !

 
At 2:45 PM, Anonymous Boisseau cedric said...

@ jérome
je ne sais pas si on peut réellement mesurer l'efficacité de ces différents points de manière précise et en effet une part de subjectivité reignera toujours. Cela dit, d'après moi il vaut mieux suivre ces points qui semblent très logiques (il suffit de se placer en tant que visiteur et se demander si on est sensible à ses points).

Merci en tout cas pour ce récapitulatif! Je vais le prendre en compte pour le développement de mon blog sur lequel j'ai dejà ecrit un petit article récapitulatif pour faire connaitre son blog (que vous pourrez retrouver ici : http://www.info-graphistes.com/tutoriaux/10-astuces-pour-faire-connaitre-votre-blog.html )

merci encore ;)

 
At 10:04 AM, Anonymous FJB said...

Bonjour,

merci de l'info et de votre résumé de cette présentation que je me suis permis de reprendre sur mon blog (www.fj.blogs.com).

Situé de l'autre coté de la barrière, la recherche d'information et la veille sur Internet, je trouve très interessant de savoir comment les webmasters essaye d'améliorer la crédibilité de leur site.

Si vous voulez savoir comment nous, de notre soté nous analysons la crédibilité d'un site rdv sur mon blog pour une analyse 'inverse'.

Nous ajoutons notamment la visisbilité d'un site. ALors si je reviens 'de votre coté', peut être faudrait il aussi conseiller au éditeur de site de multiplier les liens, la reconnaissance de leur pairs, qui rassurent aussi beaucoup l'intennaute.

François JEANNE-BEYLOT
TROOVER

 
At 7:28 PM, Anonymous Eve said...

Allo Frédéric!

Encore une fois, ceci est un article très enrichissant!
Toutefois, je me demandais: quel est un "bon" taux de rebond? Un taux de rebond que je regarde que je me dis: "Mes internautes sont satisfaits".

Merci de ton aide!

 
At 7:31 PM, Blogger ConseilsMarketing.fr said...

Bonjour,

Tout dépend du site... un blog a un taux de rebond généralement de 60 à 70%, à plus il faut s'inquiéter de la qualité de la page ou des visiteurs.

Pour un ecommerce, un taux de 40 à 50% est bon...

mais tout dépend de l'activité !

 
At 7:36 PM, Anonymous Eve said...

Merci de me répondre si vite!

Et franchement, je suis étonnée, je ne pensais pas qu'un taux de rebond si élevé pour un blogue pouvait être bon!
Et ni pour un commerce!

En fait, dans ma question, je parlais du site d'un de nos clients. C'est pas un site de ecommerce, car il ne vend pas en ligne. Par contre, on y retrouve tous les produits.

Merci encore!

 

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